Servir les clients avec le sourire: Source d'épuisement ou de performance chez les employés de centres d'appels?

• Published date: 01 June 2018
• DOI: http://doi.org/10.1002/cjas.1414
• Date: 01 June 2018

Servir les clients avec le sourire: Source

d’épuisement ou de performance chez les

employés de centres d’appels?

†

Karel Picard

Université du Québec à Montréal

Michel Cossette*

HEC Montréal

Denis Morin

Université du Québec à Montréal

Abstract

This study examines the relationships between emotional

labour (surface acting, deep acting, and natural expres-

sion of positive emotions) and emotional exhaustion and

service performance among 215 call centre employees.

Of the hypotheses concerning the relation between the

three emotional regulation strategies to emotional exhaus-

tion and to service performance, only natural expression

of positive emotion is signif‌icantly related to both conse-

quences. Results also suggest that neuroticism moderates

the link between deep acting and emotional exhaustion:

employees with low levels of neuroticism seem more emo-

tionally exhausted when they use deep acting. Copyright

© 2016 ASAC. Published by John Wiley & Sons, Ltd.

Keywords: emotional labour, natural expression of positive

emotions, emotional exhaustion, service performance,

neuroticism

Résumé

Cette étude vise à examiner la relation entre le travail

émotionnel (régulation de surface, régulation de profondeur

et expression naturelle des émotions positives) et

l’épuisement émotionnel et la performance de service auprès

de 215 employés de centre d’appels. Des hypothèses reliant

les trois formes de travail émotionnel à l’épuisement

émotionnel et la performance de service, seule l’expression

naturelle des émotions positives est reliée signif‌icativement

aux deux conséquences. Les résultats suggèrent aussi un

effet modérateur du névrosisme entre la régulation de

profondeur et l’épuisement émotionnel: les employés ayant

un faible niveau de névrosisme seraient plus épuisés

émotionnellement lorsqu’ils adoptent la régulation de

profondeur. Copyright © 2016 ASAC. Published by John

Wiley & Sons, Ltd.

Mots-clés : travail émotionnel, expression naturelle des

émotions positives, épuisement émotionnel, performance de

service, névrosisme

Les centres d’appels constituent des unités d’affaires

visant à établir un lien étroit avec les clients d’une organisa-

tion (Holman, 2003). Les emplois d’agents de service à la

clientèle au sein de tels centres exigent, de la part des em-

ployés, un grand investissement émotionnel et la réalisation

de tâches routinières et stressantes (Taylor & Bain, 1999;

Zapf, Isic, Bechtoldt, & Blau, 2003; Zapf, Vogt, Seifert,

Mertini, & Isic, 1999). Les agents de service doivent

s’assurer d’offrir un service de qualité notamment en

régulant leurs émotions de manière à exprimer celles qui

sont conformes aux règles d’aff‌ichage émotionnel prescrites

par l’organisation (par exemple, la courtoisie, la

bienveillance, l’enthousiasme), et ce, même s’ils ne les

ressentent pas nécessairement (Hochschild, 1983). Cette

tâche constitue le « travail émotionnel » (Hochschild,

1983) que Ashforth & Humphrey (1993: pp.88-89)

déf‌inissent comme « le fait d’exprimer l’émotion

socialement désirée pendant les interactions de service ».

Certaines formes de travail émotionnel permettraient un

service plus authentique que d’autres (Cossette, 2014).

Cette recherche a été réalisée grâce au soutien f‌inancier du Fonds québécois

de recherche sur la société et la culture (2014-NP-172746) obtenu par le

deuxième auteur.

†

This article was submitted and reviewed in French and translated after ac-

ceptance. Both the English and French versions are available online at

http://onlinelibrary.wiley.com/journal/10.1002/(ISSN)1936-4490

*Please address correspondence to: Michel Cossette, Département de la

gestion des ressources humaines, HEC Montréal, 3000 chemin de la

Côte-Sainte-Catherine, Montréal, Québec, H3T 2A7 Canada. Email:

michel.cossette@hec.ca

Canadian Journal of Administrative Sciences

Revue canadienne des sciences de l’administration

35:o1–o16 (2018)

Published online 22 November 2016 in Wiley Online Library (wileyonlinelibrary.com) DOI: 10.1002/CJAS.1414

Can J Adm Sci

35(2), o1–o16 (2018)

Copyright © 2016 ASAC. Published by John Wiley & Sons, Ltd. o1

Pourtant, si les stratégies inauthentiques telles que la simula-

tion et la suppression émotionnelle (régulation de surface)

ont été systématiquement reliées à des problèmes

d’épuisement émotionnel et de performance émotionnelle

chez les employés, en revanche, les efforts déployés pour

faire correspondre les émotions ressenties à celles qui

doivent être aff‌ichées (régulation de profondeur) n’exercent

pas des effets constants sur ces problèmes (Chi, Grandey,

Diamond, & Krimmel, 2011; Chou, Hecker, & Martin,

2012; Goodwin, Groth, & Frenkel, 2011; Hülsheger &

Schewe, 2011; Prentice, Chen, & King, 2013; Yagil,

2012). En outre, les études omettent de considérer une

troisième forme de travail émotionnel plus authentique que

la régulation de profondeur (Cossette, 2014), soit

l’expression naturelle des émotions (Diefendorff, Croyle,

& Gosserand, 2005; Glomb & Tews, 2004). À notre

connaissance, aucune étude n’a en effet mesuré l’impact de

l’expression naturelle des émotions sur la performance au

travail et l’épuisement émotionnel (voir Glomb & Tews,

2004, ainsi que Martínez-Iñigo, Totterdell, Alcover, &

Holman, 2007). Or, pour une compréhension plus profonde

du lien entre le travail émotionnel et ses conséquences, il

importe d’appréhender le travail émotionnel sous ses

différentes formes, d’autant plus que ces différentes formes

représentent des niveaux différenciés d’authenticité (voir

Cossette, 2014). Cette recherche vise à comprendre le lien

entre les formes de travail émotionnel et la santé

psychologique d’une part, et la performance d’autre part.

Cette orientation de l’article rejoint les préoccupations des

chercheurs qui considèrent la santé psychologique des

employés comme l’un des objectifs de performance des or-

ganisations (Foucher, Savoie, & Brunet, 2003). En d’autres

termes, la question soulevée ici est la suivante: est-ce que

les stratégies de travail émotionnel suscitant une meilleure

santé psychologique génèrent aussi une meilleure perfor-

mance et inversement?

Notre premier objectif de recherche est de comprendre

les effets différenciés des trois formes de travail

émotionnel (les régulations de surface et de profondeur,

et l’expression naturelle des émotions positives) sur la per-

formance de service et l’épuisement émotionnel des agents

de service à la clientèle. Une deuxième lacune que nous

souhaitons combler dans les travaux existants concerne la

divergence des résultats concernant le lien entre la régula-

tion de profondeur et l’épuisement émotionnel. Cette di-

vergence pourrait s’expliquer par la présence d’une

variable modératrice telle que la disposition des employés

à ressentir des émotions négatives, soit le névrosisme

(Costa & McCrae, 1992). Selon la théorie des traits libres

(Free Trait Theory ; Little, 2000), les personnes qui ont à

exprimer des émotions qui sont contraires à leur

personnalité (par exemple, une personnalité névrosique

qui aurait à exprimer de la joie) seraient plus susceptibles

de subir des conséquences psychologiques importantes

telles qu’un stress accru ou une diminution du bien-être

au travail. Par ailleurs, il est possible que ces personnes

soient davantage épuisées et moins performantes que les

personnes exprimant des émotions conformes à leur

personnalité. Toutefois, cette supposition mérite d’être

nuancée notamment au regard de la performance, certaines

études établissant un lien négatif entre le névrosisme et la

performance (Kiff‌in-Petersen, Jordan, & Soutar, 2011) et

d’autres démontrant plutôt l’existence d’un lien non

signif‌icatif (Bono & Vey, 2007; Wright & Cropanzano,

1998). Ces contradictions dans les résultats de recherche

nous amènent à formuler un deuxième objectif pour notre

recherche, soit d’établir si le névrosisme constitue une var-

iable modératrice entre les stratégies de régulation

émotionnelle et l’épuisement émotionnel.

En somme, la présente étude vise à identif‌ier les

formes de travail émotionnel génératrices de performance

et celles qui protègent les employés contre l’épuisement

émotionnel. Elle se propose aussi d’identif‌ier les formes

de travail émotionnel qui nuisent à la performance et à la

santé psychologique. Les prochaines sections présentent

les hypothèses de recherche qui permettent d’établir les re-

lations pertinentes entre les stratégies de régulation et leurs

retombées sur la performance de service et l’épuisement

émotionnel (f‌igure 1). Globalement, nous soutenons la

thèse que les formes de travail émotionnel les plus

authentiques (expression naturelle des émotions positives

et régulation de profondeur) sont associées à un faible

épuisement émotionnel, mais à une plus forte performance

de service, alors que les stratégies inauthentiques (simula-

tion des émotions et suppression émotionnelle) sont

associées à l’épuisement émotionnel et à une moindre

performance.

Développement théorique et hypothèses

Travail émotionnel

Comme mentionné ci-dessus, le travail émotionnel

consiste à exprimer les émotions socialement désirées

pendant les interactions de service (Ashforth & Hum-

phrey, 1993). Les employés qui font du travail

émotionnel agissent dans le but d’aff‌icher les émotions

requises par l’organisation, lors des transactions avec les

clients et cela peut être effectué de trois façons distinctes

(Ashforth & Humphrey, 1993; Glomb & Tews, 2004).

Deux stratégies ont été davantage étudiées depuis les

premiers travaux de Hochschild (1983) : la régulation

de profondeur (deep acting) et la régulation de surface

(surface acting).

La régulation de profondeur consiste à gérer ou à mod-

if‌ier l’état émotionnel intérieur pour tenter de ressentir

l’émotion requise par les règles de l’organisation (Grandey,

2000). Par exemple, lors d’une interaction avec un client

insatisfait et en colère, un employé peut porter son attention

sur les raisons qui amènent le client à exprimer sa colère de

SERVIR LES CLIENTS AVEC LE SOURIRE PICARD ET AL.

Can J Adm Sci

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